业务简介

Amazon Care是亚马逊自建的远程医疗服务，提供虚拟问诊和上门医疗服务。最初作为亚马逊员工的内部福利推出，后扩展到其他企业客户。该服务于2022年关闭，成为亚马逊医疗健康领域的一次重要失败——但直接催生了对One Medical的$39亿收购。

为何开始

2019年，亚马逊开始在西雅图总部为员工试点Amazon Care。背景是美国医疗体系长期令消费者不满：预约困难、等待漫长、费用不透明、体验割裂。亚马逊认为自己可以用技术和运营优势重新发明初级医疗体验。

Amazon Care提供： - 虚拟问诊：通过视频/聊天与医生交流 - 上门服务：护士上门进行检查、抽血、疫苗注射等 - 处方管理：直接配送药物到家

2021年，Amazon Care从内部员工福利扩展到外部企业客户，试图成为一个B2B医疗健康平台。

关键时间线

年份 事件 备注
2018年 Haven成立（与伯克希尔、摩根大通合资） 亚马逊第一次医疗健康尝试
2019年 Amazon Care在西雅图试点 仅限亚马逊员工
2021年 扩展到外部企业客户 试图规模化
2021年 Haven关闭 合资模式失败
2022年 Amazon Care关闭 贾西在股东信中确认
2022年7月 宣布收购One Medical（$39亿） 转向"Buy"策略
2023年 One Medical整合完成 400+医疗中心

失败经过

Amazon Care面临几个根本性挑战：

1. 规模化困难：医疗服务不像电商可以靠技术无限扩展——需要真实的医生、护士、诊所、医疗执照（每个州不同）。从零建立全国性医疗网络的时间和资本需求远超预期。

2. B2B模式限制：通过企业客户（雇主）获客意味着增长速度受制于企业销售周期，而非消费者口碑。

3. 缺乏本地信任基础：医疗不同于零售——患者需要与医生建立长期信任关系，而Amazon Care作为新进入者缺乏这种基础。

4. 竞争加剧：Teladoc、MDLive等远程医疗平台以及传统医疗体系的数字化转型使竞争日趋激烈。

贾西在2022年股东信中坦率地将Amazon Care列入需要关闭的业务清单。

评价精选

💬 2022 — 贾西 "We took a deep look across the company, business by business, invention by invention, and asked ourselves whether we had conviction about each initiative's long-term potential to drive enough revenue, operating income, free cash flow, and return on invested capital. In some cases, it led to us shuttering certain businesses." 我们对公司进行了深入审视，逐个业务、逐个发明地审视，问自己是否对每个计划的长期潜力有信心——能否带来足够的收入、运营收入、自由现金流和投资资本回报率。在某些情况下，这导致我们关闭了某些业务。
💬 2022 — 贾西 "We stopped pursuing physical store concepts like our Bookstores and 4 Star stores, closed our Amazon Fabric and Amazon Care efforts, and moved on from some newer devices where we didn't see a path to meaningful returns." 我们停止了实体店概念如书店和4星店的探索，关闭了Amazon Fabric和Amazon Care，并放弃了一些我们看不到有意义回报路径的较新设备。
💬 2022 — 贾西 "We evaluated and studied the existing landscape extensively, including some early Amazon experiments like Amazon Care. During this process, we identified One Medical's patient-focused experience as an excellent foundation upon which to build our future business." 我们广泛评估和研究了现有的市场格局，包括一些早期的亚马逊实验如Amazon Care。在这个过程中，我们认定One Medical以患者为中心的体验是构建我们未来业务的出色基础。
💬 2022 — 贾西 "When we look at new investment opportunities, we ask ourselves: If we were successful, could it be big and have a reasonable return on invested capital? Is the opportunity being well-served today? Do we have a differentiated approach? And, do we have competence in that area?" 当我们审视新的投资机会时，我们问自己：如果成功，它能否足够大且有合理的投资回报？这个机会今天是否被很好地服务？我们是否有差异化的方法？我们在这个领域是否有能力？
💬 2025 — 贾西 "Not all of these experiments have worked, but each one has taught us something important." 并非所有实验都成功了，但每一个都教会了我们重要的东西。

失败教训

1. Build vs Buy——有时收购胜过自建

Amazon Care试图从零开始构建医疗服务体系，但医疗行业的复杂性（执照、信任、本地化网络）使得自建路线极其缓慢。One Medical已经拥有400+医疗中心、成熟的医患关系和数字化平台——收购它比自建快10年。这教会了亚马逊：不是所有"逆向工作法"都需要从零开始，有时最好的"发明"是识别出谁已经做得最好并与之合作。

2. 严格应用投资评估框架——该砍就砍

贾西在2022年信中展示了纪律性：逐个业务审视，用四个问题（规模、回报、差异化、能力）严格筛选。Amazon Care无法通过这个筛选，就果断关闭。这与贝佐斯一直强调的"我们也会继续分析性地衡量我们的计划和投资效果，放弃那些不提供可接受回报的项目"一脉相承。

3. 失败为下一次下注提供信息

Amazon Care不是白白失败的——它让亚马逊深入了解了医疗行业的真实需求、运营复杂性和客户痛点。正是这些认知帮助他们在One Medical的众多竞购者中做出了最明智的判断：One Medical的"以患者为中心的体验"正是Amazon Care试图但未能建成的东西。

4. 医疗健康需要信任基础设施，不仅是技术

零售和云计算可以靠技术平台快速扩展，但医疗涉及人的身体和生命——患者需要与医生建立长期信任关系。这种信任无法通过技术快速构建，需要时间、本地存在和持续的服务记录。

失败之后——如何转化为成功

Amazon Care的关闭并不意味着亚马逊放弃医疗健康——恰恰相反，它标志着策略转型：

  • Amazon Pharmacy（2020）：在线全服务药房，透明定价，Prime会员优惠
  • RxPass（2022）：$5/月的处方药包月服务
  • One Medical收购（2022，$39亿）：获得400+医疗中心、成熟的数字平台和医患关系
  • 目标：将Amazon的技术、配送和规模优势与One Medical的医疗专业和信任基础结合

从Amazon Care到One Medical的转型，是亚马逊"失败→学习→更好的下注"模式的又一个实例。

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